写真マンガでわかる 工務店のクレーム対応術 プロのノウハウ 四六判220頁

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写真マンガでわかる 工務店のクレーム対応術 プロのノウハウ 四六判220頁

発行: 学芸出版社
著者: 玉水新吾・青山秀雄
企画: 日本建築協会
発売日: 2015年4月
商品コード: 030_0213

販売価格(税込):
2,160
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商品概要

住宅建設需要が減退し、施主一人ひとりとの長期的な関係づくりが重要となるなか、施主の満足度を高めるために工務店は何をすべきなのか? 本書は、施主とのコミュニケーション不足から生まれるよくあるクレームを網羅し、正しい事前説明とクレーム発生後の対応をわかりやすく解説。選ばれる工務店になるためのヒントが満載!

ISBN-10: 4761525916
ISBN-13: 978-4761525910
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はじめに

第1章 「建築主の気持ち」を軽視する工務店に未来はない

1-1 CIS(顧客感動満足)とは
1-2 「満足」と「不満」の分岐点
1-3 企業対応がクレーマーをつくる
1-4 クレームの予防と対応の目安
1-5 CISを高めるためのステップ
◎コラム1 魅力的品質

第2章 契約解除・不払いに関するクレーム

2-1 勝手に親と話を進めるな
2-2 打ち合わせ態度が悪い
2-3 追加工事の見積もりがいい加減
2-4 工事の途中で「契約を解除してくれ」
2-5 無償で補修工事をしろ
◎コラム2 工期遅延に関する業界のガイドライン

第3章 契約から着工までのクレーム

3-1 契約後に連絡が途絶えた
3-2 設計変更するたびに追加費用をとられるのがイヤ
3-3 契約前の説明と図面が違う
3-4 いつまで待っても着工しない

第4章 工事中の近隣からのクレーム

4-1 挨拶がない
4-2 車が邪魔
4-3 臭い・ゴミを何とかしろ
4-4 日照権の侵害だ
4-5 工事がうるさい
4-6 建物の配置を変更しろ
4-7 片付け・養生をしっかりしろ
4-8 職方のマナーが悪い
4-9 窓が隣接していて困る
4-10 境界から建物が近すぎる
4-11 境界付近の機器が迷惑
4-12 通行していたら道路に資材が出ていてケガをした
◎コラム3 サンクコスト

第5章 建物に関するクレーム

5-1 ボルトがずれているのでは?
5-2 構造材料が雨に濡れた
5-3 構造材に傷があるのでは?
5-4 梁や柱に足跡がついている
5-5 柱・梁のボルトがゆるいのでは?
5-6 構造材にヘンな穴が開いている
5-7 室内の養生が悪いのでは?
5-8 釘・ビスの間隔が粗いのでは?
5-9 変更が伝わっていないのでは?
◎コラム4 悪魔の証明

第6章 入居後の瑕疵に関するクレーム

6-1 建物が傾いているのでは?
6-2 基礎の厚さが足りないのでは?
6-3 基礎に割れがあるのでは?
6-4 新築なのになぜ不具合があるのか?
6-5 白蟻が出た
6-6 シックハウス症候群になった
6-7 建物が揺れるように感じる
6-8 排水接続の外れ・湧水がある
6-9 クロスにひび割れがある
6-10 外壁シーリングが割れている
6-11 給水給湯管が保温されていない
6-12 木材が反ってきた
6-13 床下の結露がひどい
6-14 雨が漏れた

著者略歴

玉水新吾(たまみず しんご)
1953年京都市生まれ。名古屋工業大学建築学科卒業後、1976年から大手住宅メーカーにて、技術系の仕事全般を34年経験。現在は独立し、1級建築士事務所「ドクター住まい」主宰、大阪地裁民事調停委員。
HP:ドクター住まい http://doctor-sumai.com/
資格:1級建築士、1級建築施工管理技士、1級土木施工管理技士、1級造園施工管理技士、1級管工事施工管理技士、宅地建物取引主任者、インテリアプランナー・インテリアコーディネーター、コンクリート技士、第1衛生管理者
著書:『現場で学ぶ住まいの雨仕舞い』『建築主が納得する住まいづくり』『写真マンガでわかる建築現場管理100ポイント』『写真マンガでわかる住宅メンテナンスのツボ』(学芸出版社)、『DVD講座 雨漏りを防ぐ』(日経BP社)

青山秀雄(あおやま ひでお)
1945年大阪府生まれ。大阪工業大学建築学科卒業後、大手住宅メーカーにて、工事管理・工場製造管理・生産管理・品質保証を担当。品質保証本部(品質保証・建築主サービス室)などを経て、2010年3月退職、10月に青山CSプランニング開設。
HP:建築クレームの予防と対処 http://www.cs-aoyama.sakura.ne.jp/
これまでに1500件以上の住宅クレームに対応してきた。現在も建築主・工務店双方から、住宅の各種クレーム相談に応じている。

○マンガ
阪野真樹子(ばんの まきこ)

神戸女学院大学卒業、大手住宅メーカー勤務後、イラストレーターとして活躍。

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